Der PR und Marketing Guide für Unternehmer

Alexander Weipprecht

Alexander Weipprecht
Alexander Weipprecht

Vertrieb

Wenn man mich heute fragt: „Was war eine der wichtigsten Lektionen die du als Unternehmer lernen musstest?“..dann würde ich heute antworten „..als erstes kommt der Vertrieb..“. Ich habe in den letzten Jahren sehr viele spannende und wirklich gute Geschäftsmodelle genau an diesem Punkt scheitern sehen. Ob es die begabte Agentur ist die kaum jemand kennt oder ob es das innovative neue Produkt ist, das niemand versteht…Unter Vertrieb stellen sich viele Menschen den „Vertriebsmitarbeiter“ oder gar einen „Klinkenputzer“ vor…, doch wovon ich spreche, dass fängt noch sehr viel früher an.

Der Vertrieb gliedert sich in das Marketing eines Unternehmens ein und dieses wiederum ist Teil der Unternehmenskommunikation. Ergo, zunächst müssen wir ein Verständnis von unserem Produkt im Kontext zum Kunden, zum Market, zum Wettbewerb und vor allem zu uns selbst erarbeiten und festlegen. Besonders innovative Produkte entstehen oft aus der fachlichen Expertise eines Unternehmers und sind somit in ihrer Grundeigenschaft oft zu komplex für den Endkunden. Welchen Nutzen bietet ein Produkt für den Kunden? Was rechtfertigt den Preis für ein Produkt? Warum sollte ein Kunde dieses Produkt bei Ihnen und nicht bei einem anderen Anbieter kaufen?

Diese und viele weitere Fragen sind im Rahmen der Vertriebsplanung zunächst zu klären. In den folgenden Kapiteln helfe ich Ihnen durch eine systematische Gliederung der Unternehmensbereiche, auf diese und andere wichtige Fragen Antworten zu finden.

Marketing

Ich beginne einfach mal mit einer Begriffsdefinition: „Der Begriff Marketing oder (deutsch) Absatzwirtschaft bezeichnet zum einen den Unternehmensbereich, dessen Aufgabe (Funktion) es ist, Produkte und Dienstleistungen zu vermarkten“. (Quelle: Wikipedia).

Die Marketingabteilung eines Unternehmens ist ein Teil der Unternehmenskommunikation. Die erste Aufgabe einer Marketingabteilung ist die Entwicklung einer „Corporate Identity“….

Corporate Identity

Die „Corporate Identity“ beschreibt das Selbstverständnis eines Unternehmens nach innen und außen. Es beantwortet die Fragen nach dem „Wer sind wir und wofür stehen wir?“. Diese erarbeiten wir uns mit der Beantwortung folgender Fragen:

  1. Wie möchten Sie, dass Ihr Unternehmen von außen wahrgenommen wird?
  2. Mit welchen 3 Stichworten würden Sie Ihr Unternehmen beschreiben?
  3. Wie positioniert sich der Wettbewerb und wodurch heben Sie sich ab?
  4. Wie lautet die Kernbotschaft Ihres Unternehmens?
  5. Keep it Simple – Ist Ihr Standpunkt einfach zu verstehen?
  6. Was macht Ihr Unternehmen einzigartig?
  7. Wie soll Ihr Unternehmen von Ihren Mitarbeitern wahrgenommen werden? (Innensicht)
  8. Welche Verantwortung übernimmt Ihr Unternehmen in der Gesellschaft?
  9. Hat Ihr Unternehmen einen regionalen Bezug? (Stichwort: Regionale Produkte)
  10. Legen Sie besonders Wert auf faire Löhne? Naturschutz? Fair Trade?
  11. Gibt es eine Unternehmensphilosophie?
  12. Baut Ihr Unternehmen auf traditionellen Werten auf? (Familienunternehmen?)
  13. Sind Sie ein besonders familienfreundliches Unternehmen?
  14. Wie positioniert sich jede Marke in einem Unternehmensverbund?

Wenn ich irgend eine Frage vergessen haben sollte, freue ich mich über eine Ergänzung. Beantworten Sie diese und weitere Fragen bitte so ausführlich wie möglich und schaffen Sie bei mehreren Gesellschaftern unbedingt einen Konsens in der Definition der Antworten auf die genannten Fragen. Es ist nie zu spät, sich auch als langjähriges Unternehmen, regelmäßig mit der Frage nach der eigenen Identität zu beschäftigen.

Natürlich sollten Sie sich als Unternehmen nicht jedes Jahr neu erfinden, eine kritische Betrachtung von Zeit zu Zeit schadet jedoch nie. Achten Sie bitte bei Unternehmen mit Personalstruktur darauf, die Mitarbeiter im Prozess der Identitätsfindung mit einzubeziehen oder zumindest durch sauberes Change Management abzuholen. Eine Corporate Identity muss von den Mitarbeiten 100% mit getragen werden. Schafft das ein Unternehmen nicht, entsteht Irritation nach innen und außen!

Ich werde immer wieder gefragt: „Was mache ich mit Mitarbeitern, die sich gegen jede Form von Veränderung stellen?“. Im Grunde ist die Frage einfach zu beantworten, ein Unternehmen muss sich in der heutigen Zeit immer wieder neu erfinden und sich im globalen Wettbewerb anpassen. Wenn sich einzelne Mitarbeiter entgegen der Mehrheit diesem Wandel und den Chancen dahinter „aus Prinzip“ verweigern, hilft leider oft nur die Trennung. Hier verweise ich auf das Sprichwort „Ein fauler Apfel verdirbt den ganzen Korb“. Ist die Mehrheit Ihrer Mitarbeiter gegen ein Konzept, hinterfragen Sie bitte nochmal Ihre Perspektive und versuchen Sie „dringend“ die konkreten Gründe dafür zu finden. Oft sind das Anzeichen von „Entfremdung vom operativen Geschäft“ oder von grundlegenden Problemen in der Führungsebene. Eine Corporate Identity muss eben nicht nur den Kunden sondern auch den Mitarbeitern richtig verkauft werden.

Corporate Design

Da wir nun eine grundlegende Vorstellung von der Identität unseres Unternehmens entwickelt haben, stellt sich die Frage nach dem Design. Eine Corporate Design bzw. Styleguide ist die Grundlage für alle späteren Werbemittel. Unter einem CD (Corporate Design) fällt die Entwicklung eines Logos, Festlegung der Unternehmensfarben, Auswahl der Schriftart und vieles mehr. Ich empfehle jedem Unternehmer bei der CD-Entwicklung zu einer Zusammenarbeit mit einer erfahrenen Agentur. Spätere Beauftragungen im Marketingbereich (Webseite, Flyer, Visitenkarten, Broschüren,…) werden durch eine sauber ausgearbeitete CD-Spezifikation erheblich günstiger und schneller umgesetzt.

Es ist erstaunlich, wie viele große Unternehmen auf ein CD verzichten und die teilweise katastrophalen Auswirkungen einfach hinnehmen. Ich spreche hier von Webseiten mit unterschiedlichen Schriftgrößen, unterschiedlichen Logos und teilweise sogar unterschiedliches Briefpapier.

Folgende Fragen helfen Ihnen bei der Entwicklung Ihres persönlichen CD:

  1. Welche Farben passen zu Ihrem Unternehmen?
    1. 1.1.Farben, Farbklima und Farbkontraste
    2. 1.2.Formen und Formkontraste (Kreise, Quadrate, Tetraeder,…)
  2. Welche Schriftart passt zu Ihrem Unternehmen? (Web-Schriftart, Print-Schriftart)
    1. 2.1.Logo
    2. 2.2.Zusammenspiel der Basiselemente (Logo, Typografie, Farbe, Formen)
  3. Welche Schriftgröße haben Überschrift, Sub-Überschriften und Fließtext (in Pixel)
  4. Wie groß sind die Abstände zwischen Textblöcken (in Broschüren, im Web)
  5. Welche Bildmotive passen zu unserem Unternehmen (Bildrecherche –  Stock Photos)
  6. Welche Werbemittel benötigen wir?
    1. 6.1.Visitenkarten
    2. 6.2.Flyer
    3. 6.3.Broschüren
    4. 6.4.Plakate
    5. 6.5.Werbebanner im Internet

7.   Welche Farben nutzen unsere Wettbewerber? (Alleinstellungsmerkmal)

8.   Welche Bildsprache nutzen unsere Wettbewerber?

Ein kleiner Hinweis von meiner Seite:

Nicht alles was gut aussieht, ist auch praktikabel. Achten Sie auf eine gut lesbare Schrift und entsprechende Schriftgrößen. Bedenken Sie, es gibt auch farbenblinde Menschen. Ein Werbemittel sollte auch für diese nicht unerhebliche Zielgruppe ansprechend gestaltet sein.

Corporate Behaviour

Da wir nun wissen, wie wir uns selbst definieren und wie wir aussehen, beschäftigen wir uns nun mit unserem Verhalten. Beim CB (Corporate Behaviour) geht es um Verhaltensrichtlinien für Mitarbeiter eines Unternehmens. Ein spannender Aspekt des CB ist die Reduktion von Stress für Mitarbeiter. Stress ist in seiner Urform eine Angstreaktion und entsteht in neuen und oft unklaren Situationen. Durch einen klaren Corporate Behaviour-Katalog, welcher auch weiter gepflegt wird, entstehen auf allen Seiten klare und verbindliche Entscheidungsgrundlagen.

Folgende Fragen könnten in einem ersten CB Entwurf definiert werden:

  1. Wie gehen wir mit einer Beschwerde eines Kunden um?
  2. Wie verfahren wir mit Lob eines Kunden?
  3. Was machen wir mit einem Verbesserungsvorschlag eines Kunden oder Partners?
  4. Wie verhalten wir uns gegenüber Kollegen („Guten Morgen“ – Begrüßungspflicht)?
  5. Wie lösen wir Konflikte zwischen Kollegen („Mediationskonzepte“)
  6. Wie und wann widerspreche ich einem Kollegen oder Vorgesetzten richtig?
    1. 6.1.Wann – Vor dem Kunden? / Vor anderen Kollegen?
    2. 6.2.Wie – positiv, konstruktiv

       7.   Wie verhalte ich mich gegenüber der Presse?
       8. Wie verhalte ich mich in sozialen Netzwerken (Social Media Guidelines)
       9. Wie äußere ich Kritik gegenüber einem Kollegen?
            9.1. In welchem Rahmen?
            9.2. Im Beisein eines anderen Kollegen?

Diese Liste dient als ein Beispielfragenkatalog, ein gutes CB zeichnet sich besonders durch seine kontinuierliche Pflege und Weiterentwicklung aus. Es kommen immer wieder neue und noch nicht geplante Situationen bei denen sich ein geschlossenes Auftreten lohnt. Achten Sie auch bei der Entwicklung der CB-Richtlinien auf die Einbindung der Mitarbeiter. Solche Vorgaben werden schnell als Bevormundung verstanden und sollten deshalb vorher den Mitarbeitern sauber mit entsprechenden Beispielen und Vorteilen erklärt werden. Gerade bei CB Entwicklungen macht es Sinn, diese durch eine Projektgruppe aus Mitarbeitern in Zusammenarbeit mit der Unternehmenskommunikation entwickeln zu lassen.

Corporate Wording

Nun zu einem weiteren wichtigen Aspekt, der von vielen Unternehmen nur rudimentär oder nahezu gar nicht beachtet wird. Das „Corporate Wording“ beschreibt die Definition von unternehmensspezifischen Bezeichnungen. Diese beziehen sich auf Produkte, Branchenumfeld, Fachausdrücke, Zielgruppenspezifische Beschreibungen usw. Ein kleines Beispiel eines Kunden zur Verdeutlichung:

Das Klinikum XY legt großen Wert auf die Bezeichnung „Klinikum XY“ und schreibt dennoch auf jeder zweiten Seite seiner Internetseite „Krankenhaus XY“ oder „Hospital XY“. Mitarbeiter schreiben mal so, mal so in geschäftlichen E-Mails und in offiziellen Broschüren.

Eine einheitliche Kommunikation in Wort und Schrift schafft bei Mitarbeitern und Kunden mehr Klarheit und macht es einfacher, ein Image eines Unternehmens zu positionieren. Unter Corporate Wording fällt auch die Entwicklung einer einheitlichen „Reizwort-Kopplung“ nach Dr. Bredemeier. Hierbei handelt es sich um die Verknüpfung von faktischen Tatsachen mit entsprechend wertenden oder repräsentativen Attributen. Auch hier ein Beispiel:

Aussage eines Mitarbeiters früher:

„Wir sind ein Fertigungsbetrieb für Industriemaschinen ….

Aussage eines Mitarbeiters mit Reizwort-Kopplung:

Wir sind ein führender und innovativer Fertigungsbetrieb für Industriemaschinen


Sie schaffen durch die entsprechende Verknüpfung im Rahmen von „Wording-Vorlagen“ eine deutliche Aufwertung in Ihrer schriftlichen und verbalen Kommunikation. Diese Kopplungen müssen mit den Mitarbeitern im Rahmen von Kommunikationsschulungen trainiert und regelmäßig wiederholt werden.

Ein spannender Erfahrungsbericht aus mehreren Kundenfällen:

„Es war zu beobachten, dass durch konsequentes wiederholen der Reizworte eine Adaption des Kunden stattgefunden hat. Kunden erwähnten plötzlich die entsprechenden Unternehmensbereiche mit den ergänzten Attributionen und trugen diese sozusagen als unabhängige Multiplikatoren nach außen“.

Ein besseres Marketing kann sich ein Unternehmen kaum wünschen. Entscheidend ist die konsequente Umsetzung dieser Kommunikationsmuster.

Public Relations

Die Public Relations beschreiben die Beziehung bzw. die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und der Öffentlichkeit. Viele Unternehmen sehen PR leider nur als unidirektionale Kommunikation. Die meisten Unternehmen veröffentlichen ab und an einen Pressebericht und denken, damit sei der größte Teil der PR erledigt. Eine gute Public Relations funktioniert jedoch bidirektional. Ein mediales Echo zu empfangen ist ebenso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger, als die Botschaft zu senden. In folgenden 4 Schwerpunkten möchte ich Sie für das Thema PR in Ihrem Unternehmen sensibilisieren.

Der Pressebericht

Der Pressebericht ist bei vielen Unternehmen eine fast lästige Aufgabe und in seiner Wirkung oft unterschätzt. Als kleiner Hinweis am Rande von mir, wenn Sie keine Lust auf Pressearbeit haben, lassen Sie es lieber. Ein Pressebericht sollte wenn möglich emotional, zielgruppengerecht und interessant formuliert werden. Die meisten Presseberichte haben einen sachlichen und dadurch recht trockenen Stil. Fragen Sie sich jedoch bitte selbst? Lesen Sie einen solchen Bericht gerne? Folgende Checkliste können Sie bei Ihrem nächsten Pressebericht durchgehen:

  1. Für Welche Zielgruppe schreibe ich diesen Bericht (Investoren, Kunden, Beide?)
  2. Würde ich als entsprechend Zielgruppe diesen Bericht gerne lesen?
  3. Sind alle wichtigen Informationen klar und unmissverständlich enthalten?
  4. Welchen Mehrwert hat der Leser von diesem Pressebericht?
  5. Wenn ein Leser Fragen hat, findet er schnell und deutlich eine Möglichkeit zur Kontraktaufnahme?
  6. Würden Sie diesen Bericht in Länge und Form komplett lesen? (Länge und Form prüfen)
  7. Sind die wichtigen Sub-Themen sauber und übersichtlich gegliedert?
  8. Was könnte Ihr Wettbewerber mit dieser Information anfangen? (Veröffentlichung sinnvoll?)
  9. Sind einzelne Formulierungen auch aus dem Kontext gerissen unbedenklich?
  10. Sind die wichtigen Sätze bzw. Aussagen zitierfähig?
  11. Enthält der Pressebericht auch die entsprechenden Schlüsselwörter (Suchmaschinenoptimierung) – bitte bedenken, soll Ihr Pressebericht in Suchmaschinen zu entsprechenden Suchbegriffen gefunden werden, sollten diese Begriffe im Text mehrfach enthalten sein.

Diese Regeln gelten im Grunde für alle Texte die Sie im Namen Ihres Unternehmens veröffentlichen.

Sponsoring – Soziale Verantwortung

Bevor wir über das Nutzen von Sponsoring im Zuge von Public Relations oder Marketing sprechen, möchte ich Ihnen ein paar grundlegende Gedanken mit auf den Weg geben. Ein Unternehmen kann sich nur organisch und nachhaltig in einer gesunden Gesellschaft entwickeln. Eine gesunde Gesellschaft stellt ein Gesundheitssystem, eine gute Schulbildung und räume zur Persönlichkeitsentwicklung zur Verfügung. In vielen Bereichen dieser Welt gibt es keines dieser Dinge. In einer globalen Marktwirtschaft tragen wir als Unternehmer mehr den je Verantwortung für alle Menschen, nicht nur für unser lokales Umfeld. So macht es auf jeden Fall Sinn, lokale Projekte und Vereine zu unterstützen, vergessen Sie jedoch bitte nicht das große Ganze zu sehen. Im Grunde verhält es sich mit sozialem Engagement wie mit einem guten Aktienportfolio, Diversifikation ist das Stichwort. Abgesehen vom positiven Effekt für Ihr Image als Unternehmen macht es große Freude seine soziale Verantwortung wahrzunehmen.

Folgende Fragen können Sie sich in diesem Bezug stellen:

  1. Wie könnten Sie mit Ihrem eigentlichen Produkt Menschen helfen?
  2. Wie könnten Sie abgesehen von Geld Menschen helfen?
  3. Wie können Sie anderen Menschen helfen Gutes zu tun?
  4. Wenn Sie über Ihr Engagement für Andere sprechen, helfen Sie damit nicht auch den Projekten die Sie unterstützen?
  5. Über welche Kanäle könnten Sie Aufmerksamkeit für Projekte erzielen? (Blog, Social Media, Ihre Webseite,…)
  6. Ist ein erfolgreiches Unternehmen das keine soziale Verantwortung übernimmt ein erfolgreiches Unternehmen?
  7. Haben Sie und Ihr Unternehmen ein Umfeld, welches Sie für solche Projekte mobilisieren können?
  8. Welches Bild entsteht in Ihrem Umfeld über Sie als Mensch und über Ihr Unternehmen wenn Sie anderen Menschen helfen?

Zur letzten Frage habe ich eine persönliche Einschätzung. Wer anderen Menschen helfen kann wird in unserer Gesellschaft geachtet und geschätzt. Wir dürfen nie vergessen, egal wie gut es uns geht, es könnte auch mal anders kommen. Nehmen Sie soziale Verantwortung in Ihre Unternehmensphilosophie von Anfang an auf. Überlegen Sie sich konkrete Konzepte, mit denen Sie den Wert Ihres Unternehmens fernab von Geld zu einer nützlichen Organisation machen. Ein kleines Beispiel meines Unternehmens Speicherzentrum Gmbh:

„Wir unterstützen über 100 soziale Projekte, Vereine oder gemeinnützige Vorhaben durch kostenloses Hosting oder durch den Bau kleiner Webseiten.“

Unsere Selbstkosten gehen bei solchen Projekten gegen null, dafür können wir jedoch Menschen helfen mit ihren Vorhaben in Form einer Webseite an die Öffentlichkeit zu gehen. Es geht bei dieser Art von Sponsoring gar nicht um die 10 Euro Hosting und Domain Gebühren die eine Organisation durch uns spart. Es geht um das Gefühl von Unterstützung das wir den Menschen geben.

Interviews

Ein spannendes Instrument zur Positionierung von unternehmensrelevanten Themen und Botschaften sind Interviews. Leider nutzen diese Techniker sehr wenige Unternehmen. Durch diese Frage und Antwort – Form bringen Sie relevante und zielgerichtete Fragen direkt auf Ihre Webseite und schaffen durch den Inhalt gute Inhalte für Suchmaschinen. Es gibt drei unterschiedliche Arten von Interviews, je nach Zielsetzung können Sie eine der folgenden Interview-Typen nutzen.

Sachinterview

Das Sachinterview versucht sachlich und prägnant die W-Fragen: was, wann, wer, wie, wo zu beantworten. Diese Form können Sie zur Präsentation von neuen Produkten oder als Kompetenznachweis bei Fachthemen nutzen. Hier ein paar Beispiele:


1. Was für ein Nutzen hat ein Kunde aus Ihrer Sicht von Ihrem Produkt?

2. Wie sehen Sie die Entwicklung Ihres Unternehmens in den kommenden Jahren?

3. Wann können Ihre Kunden mit dem neuen Produkt rechnen?

4. Welche Vorteile bieten Sie Ihren Kunden beim Produkt XY?

Meinungsinterview

Diese Interview-Form dient sehr gut zur Kommentierung aktueller Ereignisse im Markt. Auch hier kann ein Interview sehr gut als Kompetenznachweis genutzt werden. Beantworten Sie für Ihre Kunden und Partner spannende Themen aus Ihrer Perspektive. Nähe im Sinne von Verständnis für den Anderen schafft vertrauen. Wenn Kunden wissen wie Sie denken, erhalten Sie oft auch bei Dissens einen Vertrauensbonus. Auch hier ein paar Beispiele:

  1. Was halten Sie von den aktuellen Preisentwicklungen im Markt?
  2. Wie denken Sie über die Chancen Ihres Produkts im Internationalen Markt?
  3. Wo sehen Sie aus Ihrer Sicht die Probleme bei sinkenden Löhnen in Ihrer Branche?
  4. Was denken Sie über sozialem Engagement in Unternehmen?

Personeninterview

Diese Art von Interview sollten Sie nicht zu häufig aber z.B.: bei der Gründung oder bei Jubiläumsereignissen veröffentlichen. Die Fragen nach den Personen hinter dem Produkt, der Firma oder dem Konzept sollten nicht unbeantwortet bleiben. Es schadet außerdem nicht, aus Networkingperspektive, wenn Sie als Unternehmerpersönlichkeit bekannter werden. Sie können diese Art von Interview problemlos auf Ihrer Webseite veröffentlichen.

Medienüberwachung & Reaktion

Wie bereits eingangs erwähnt ist eine gute PR keine unidirektionale Angelegenheit. Ein Unternehmen sollte seine Marktbegleiter und sein Marktumfeld wenn möglich in Echtzeit überwachen und auf entsprechende Ereignisse reagieren.

Entscheidend für ein eine gute Überwachung (Buzz Monitoring) sind die wichtigen und richtigen Begriffe zu kennen. Folgende Fragen sollten Sie hierzu beantworten:

  1. Wer sind meine Mitbewerber?
  2. Welche Begriffe sind für mein Unternehmen wichtig? (Produkte, Marktbegleiter, Fachbegriffe)
  3. Welche Kanäle sind für mich wichtig? (Social Media, Google, Print,TV,spezifische Webseiten,…)
  4. Welche Mittel stehen mir zur Reaktion auf diese Daten zur Verfügung? (juristisch, technisch, personell,zeitlich,…)
  5. Wie viel Budget hat mein Unternehmen für eine solche Überwachung?

Das sogenannte Buzz Monitoring dient auch zur Ermittlung der eigenen medialen Präsenz und gibt Ihnen Anhaltspunkte über die Leistung Ihrer PR bzw. Marketingabteilung. Wenn man über Ihr Unternehmen spricht, worüber wird gesprochen? Welche Meinung haben die Menschen von Ihrem Unternehmen oder konkret von Ihrem Produkten? Streuen vielleicht Wettbewerber negative Meldungen über Ihr Unternehmen im Netz? Eine frühe Erkennung solcher Aktivitäten hält den Schaden in den meisten Fällen in Grenzen.

In den vielen Jahren im Bereich des „Reputationsmanagement“ für Unternehmen habe ich schon beinahe alles erlebt. Wenn der Druck im Markt für manche Mitbewerber zu groß wird, wird auch mal die ein oder andere negative Bewertung anonym auf Meinungsportalen veröffentlicht. Durch das Internet und die dadurch einhergehende weltweite Vernetzung werden solche Inhalte innerhalb von Minuten einem sehr großen Publikum zugänglich gemacht.

Viele Unternehmen erfahren dann erst Tage oder gar Wochen später von Kunden, Partnern oder gar durch Umsatzrückgang von diesen Inhalten. In vielen Fällen ist eine Korrektur oder gar eine Löschung technisch schon gar nicht mehr möglich. Durch eine Vielzahl von Aggregationsdiensten (Software die Inhalte von Webseiten klaut und für Suchmaschinen neu zusammenfasst) sind die Inhalte bereits im ganzen Internet verteilt und bereits unter mehreren Suchergebnissen auffindbar. Ist ein Inhalt nicht innerhalb von 12-24 Stunden von einer Webseite entfernt, ist er in den meisten Fällen praktisch unauslöschbar im Internet hinterlegt.

Social Media

Das Thema Social Media ist für viele Unternehmen noch ein rotes Tuch. Ob ein Unternehmen oder ein Unternehmer nun in den sozialen Netzwerken unterwegs ist, bleibt natürlich jedem selbst überlassen. Spannend finde ich vielmehr die Frage, warum manche Unternehmen in sozialen Netzwerken aktiv sind, viel Geld dafür ausgeben und am Ende das Potenzial dieser System gar nicht oder falsch nutzen.

Social Media ist aus meiner Sicht nichts wirklich Neues, im Grunde gibt es diese Systeme in Form von Diskussionsgruppen (Usenet) oder in Internet-Foren schon sehr viel länger als es Facebook, Twitter und Co. gibt. Es geht um die interaktive Kommunikation mit Kunden, mit dem Unterschied zum Telefon, dass die Inhalte kopierbar, mit anderen Teilbar und damit verbindlicher und transparenter sind. Wenn Ihr Mitarbeiter früher einen Kunden am Telefon beleidigt hat, erzählte er das in der Nachbarschaft, heute kopiert er diese pampige Antwort auf ein öffentliches Profil (Stichwort: „Shitstorm“).

Natürlich ist das für ein Unternehmen eine sehr unangenehme Sache. Die Frage lautet nun jedoch „Liegt der Fehler nun beim Kunden weil er es veröffentlicht oder vielleicht bei Ihrem Mitarbeiter der den Kunden beleidigt hat?“ In diesem oder ähnlichen Fällen können Sie sich nun folgende Fragen stellen:

  1. Ist es langfristig nicht besser für Ihr Unternehmen, dass Sie von diesem Vorfall mitbekommen?
  2. Könnten Sie sich nicht öffentlich und medienwirksam bei dem Kunden entschuldigen? (Rabatt, kleines Entschuldigungsgeschenk,…)
  3. Heist es nicht auch „auch schlechte Werbung ist Werbung“?
  4. Ist es nicht besser wenn Kunden sich in Ihrem Kanal beschweren als in Kanälen auf denen Sie keinen Einfluss haben? (Auf Ihrer eigenen Facebook-Seite können Sie beispielsweise Kommentare im Zweifel auch löschen).
  5. Sollte der Name Ihres Unternehmens nicht von Ihnen als erstes Besetzt werden und nicht von jemandem der möglicherweise betrügerische Absichten hat?

Sie merken schon, ich tendiere durch meine Fragestellung mehr in Richtung pro Social Media Nutzung für Unternehmen. Sich in der heutigen Zeit einer solchen technischen und kommunikativen Evolution zu verweigern, kann je nach Branche schlimme Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben. In den folgenden Kapiteln gehe ich nun konkreter auf Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn und Xing ein. Je nach Zielgruppe müssen Sie gar nicht in allen sozialen Netzwerken aktiv sein.

Facebook

Das soziale Netzwerk Facebook ist das weltweit größte strukturierte Verzeichnis von personenbezogenen Daten mit Informationen zu Hobbys, beruflichen Interessen und zwischenmenschlichen Beziehungen. Der Begriff „Virales Marketing“ erlebt durch soziale Netzwerke wie Facebook eine noch nie da gewesene Renaissance.

„Wäre Facebook ein Land, wäre es das bevölkerungsreichste nach China (1,34 Milliarden Menschen) und Indien (1,17 Milliarden): Mehr als 900 Millionen aktive Nutzer hat das soziale Netzwerk nach Angaben des Unternehmens. Damit sind Mitglieder gemeint, die sich binnen 30 Tagen mindestens einmal einloggen. Durchschnittlich 520 Millionen Nutzer besuchen täglich die Webseite, das sind 41 Prozent mehr als vor einem Jahr.“

Quelle http://www.rp-online.de

Als Unternehmen können Sie zugeschnitten auf Ihre Zielgruppe Werbung auf Facebook schalten. Sie zahlen pro Klick auf Ihre Werbeanzeige oder für sogenannte Interaktionen, hier sind auch Einblendungen der Anzeige mit eingeschlossen. Viele Unternehmen erstellen auch eine sogenannte Facebook-Seite, hierbei handelt es sich um eine virtuelle Präsenz Ihres Unternehmens in der Plattform des sozialen Netzwerks. Diese Plattform anstelle eine externe Internetseite zu bewerben erscheint vielen Unternehmen sinnvoller aufgrund der einfacheren Verknüpfung für den User. Hier ein Beispiel:

„Ein User klickt auf „Gefällt mir“ Ihrer Facebook-Präsenz. Hierfür haben Sie beispielsweise 2 Euro Werbebudget aufgewendet. Der User ist nun sogenannter „Follower“ Ihres Unternehmens und wird über jeden Eintrag auf Ihrer Facebook-Seite informiert. Diese Benachrichtigung kostet Sie nun kein weiteres Geld mehr.“

Ich würde jedem Unternehmen empfehlen zumindest 100 Euro Budget mit entsprechender Erfolgskontrolle (Conversion Tracking) in diese Werbung zu investieren. Je nach Branche können Sie hier überraschend gute Ergebnisse erzielen. Auch wenn Facebook schon sehr bekannt ist, viele Branchen haben dieses Marketinginstrument noch nicht verstanden oder für sich entdeckt.

CRM (Customer-Relationship-Management)

Beim CRM (Customer-Relationship-Management) handelt es sich um eine systematische Katalogisierung, Bewertung und Bearbeitung von Bestandskunden und neuen Kontakten. Die meisten Unternehmer kennen den Begriff zwar, verstehen im Wesentlichen jedoch nur darunter Kontakte zu pflegen. Ein gutes CRM gliedert das Auftragswesen, das Rechnungswesen, das Marketing und das Qualitätsmanagement unter sich. Die folgenden Fragen helfen Ihnen zu erkennen, ob Sie die wichtigsten Aspekte eines CRM in Ihrem Unternehmen berücksichtigen:

  1. Sind alle Bestandskunden in einem System sauber erfasst?
  2. Sind alle Daten der Bestandskunden aktuell?
  3. Wurden alle Kunden in A-B-C Kunden unterteilt? (A = Wichtig, …)
  4. Werden Kunden regelmäßig nach der Zufriedenheit befragt?
  5. Werden auch neue Kontakte schnell und sauber eingepflegt?
  6. Denken Sie an Geburtstage Ihrer Kunden?
  7. Welche Verkaufsprozesse sollen unterstützt werden?
  8. Über welche Kanäle wird überhaupt mit Kunden kommuniziert?
  9. Wer muss in Ihrem Unternehmen mit einer CRM Software arbeiten?
  10. Hilft Ihnen Ihr CMR bei der Kundenrückgewinnung?

Wenn Sie dabei sind ein Unternehmen aufzubauen oder Ihr bestehendes Unternehmen auf den Prüfstand stellen, untersuchen Sie bitte genau Ihr Kundenmanagement. In zufriedenen Kunden liegt der Schlüssel zum Erfolg jedes Unternehmens. Es ist für mich immer wieder erstaunlich zu sehen, wie Detailverliebt Unternehmer an der Produktion oder am Layout der Visitenkarten feilen und dabei das Beziehungsmanagement zu ihren Kunden einfach vergessen.

Eine gute softwaregestützte CRM Lösung ist für jedes kundenorientierte Unternehmen ein absolutes Muss und sollte gut ausgewählt werden. Im besten Fall können Sie Ihre E-Mails, Ihr Dokumentenmanagement und andere Bereiche mit Kundenkontakt an eine CMR Softwarelösung anbinden.

Wenn Sie ein CRM Software richtig nutzen, begleitet und unterstützt Sie diese Lösung vom Erstkontakt bis zur Kündigung eines Kunden und darüber hinaus. Das Thema Kundenrückgewinnung ist auch sehr spannend und sollte ein regelmäßiges Thema in Ihrem Unternehmen sein. Einen bestehenden Kunden davon zu überzeugen zu bleiben ist in den meisten Fällen deutlich günstiger als einen neuen Kunden zu gewinnen.

In meinem Unternehmen biete ich Kunden automatisch nach der Kündigung einen kleinen Rabatt an, sollten sie sich entscheiden die Kündigung rückgängig zu machen. Durch dieses Prozess konnte ich alleine im Jahr 2014 mehr als 200 Kunden davon überzeugen zu bleiben.

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Ich bin geschäftsführender Gesellschafter der Provimedia GmbH und Speicherzentrum GmbH. Als gelernter Fachinformatiker für Anwendungsentwicklung berate ich seit mehr als 8 Jahren führende Unternehmen rund um die Themen Onlinemarketing und Softwareentwicklung. Meine aktuellen Schwerpunkte liegen im Networkmarketing und in der Entwicklung meiner Unternehmen.

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